ご利用の決め手やうれしかったことなどのご利用者さまの声

• 利用前の悩み
• 利用の決め手
• うれしかったこと
• ご意見・ご要望

利用者や保護者の皆様の声への対応

基本方針

私たちは、利用者や保護者の皆様の声を大切にし、利用者ひとりひとりの特性に応じたサービスを提供することで、理念である「発達障害のある子どもが、コミュニケーションの力を身につけ、長所を伸ばし、地域のなかで自分らしく生きていけるよう、家族、地域、行政のみんなで支援する。」の実現に努めます。また、利用者や保護者にとって、より良くさらに喜んでいただけるサービス提供のために、関係法令及び厚生労働省のガイドラインを遵守し、利用者や保護者の皆様の声を事業活動に反映させていきます。

（２）行動指針

• 利用者や保護者からのお申し出に対しては、迅速かつ適切に、そして誠意をもって対応してまいります。
• 利用者や保護者の立場になって、公平性・透明性・容易性・応答性に十分配慮した活動を行います。
• 利用者と保護者に信頼され、喜んでいただける様々な情報をお客様に積極的に提供いたします。
• 利用者や保護者の声を法人内に情報発信し、適切に反映してまいります。

（３）相談方法

面談・電話・郵送・ファクシミリ・E メールをもって行うこととします（各窓口によって異なりますので、次項（４）体制をご参照ください）。

（４）体制

①当教室における苦情やご相談の窓口

②第三者委員

第三者委員は、厚生労働省のガイドラインにより福祉サービス事業所に設置が義務づけられている苦情解決と利用者の権利擁護のための中立・公正な機関です。当法人に直接声として届けにくい内容や、受け入れられるかどうかといった不安がある場合などでも、第三者委員にお気軽にお申し出ください。頂いた貴重なご意見につきましては、第三者委員と当法人にて協議のうえ、改善に努めます。場合によっては、第三者委員の立ち会いによる話し合いをすることも可能です。

③行政機関の窓口

当法人で解決できない場合は、次の外部行政機関に申し出ることができます。

（５）利用者やご家族の声をもとに改善する仕組み

私たちは、保護者の皆様へのアンケート、保護者からの電話、ホームページ、各教室を通した情報収集など様々な手段を活用し、利用者や保護者の皆様の声を積極的にお聴きし、ウェブサイト上で公表しています。利用者や保護者の皆様から幅広くご意見をいただき、それをもとに実施、検証、改善を繰り返しながら、たゆまぬサービス品質の向上に取り組んでまいります。

２０１４年４月１日
認定ＮＰＯ法人発達わんぱく会
小田知宏